## 一、 概述
随着保险行业的快速发展和客户需求的不断提升，保险保全业务在保险公司运营中扮演着越来越重要的角色。 保险保全是指在保险合同有效期内，根据保险合同的约定和客户需求，对保险合同内容进行变更、调整和完善的服务。常见的保全业务包括：信息变更、受益人变更、保单贷款、部分领取、续期交费方式变更等。
然而，在保全业务快速发展的同时，一些问题也逐渐暴露出来，例如：内部控制流程不完善、操作风险、道德风险、客户信息泄露风险等。为了规范保全业务操作，防范潜在风险，提高服务质量，对保险保全业务进行定期或不定期的核查就显得尤为重要。
## 二、 核查目的
本次保险保全业务核查旨在通过对保全业务流程、制度规范、操作执行、风险控制等方面的全面检查， 达到以下目的：
1. **规范保全业务操作，保障客户权益。** 通过对保全业务流程和制度规范的核查， 发现并纠正不规范操作， 确保业务办理符合法律法规和公司规定，保障客户的合法权益。
2. **防范和化解潜在风险，维护公司利益。** 通过对保全业务风险点进行排查，及早发现并处理潜在的风险隐患， 避免造成经济损失，维护公司的安全稳健经营。
3. **提升保全服务质量，提高客户满意度。** 通过对保全业务办理时效、服务态度等方面的核查， 发现服务短板，改进服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
4. **推动保全业务持续健康发展。** 通过核查结果的分析， 总结经验教训，提出改进建议， 促进保全业务流程优化、制度完善、风险防控体系健全，推动保全业务持续健康发展。
## 三、 核查范围及内容
本次核查涵盖了公司所有涉及保险保全业务的部门和岗位，包括但不限于： 前台柜面、客户服务中心、保全业务岗、审核岗、管理岗等。
核查内容主要包括以下几个方面：
**1. 制度规范方面：**
* 核查现行保全业务相关的制度、流程是否健全、合理、有效，是否符合监管规定和公司实际情况。
* 核查制度流程是否得到有效执行，是否存在执行不到位或变通执行的情况。
**2. 业务操作方面：**
* 核查保全业务的受理、审核、办理、归档等环节是否符合规范要求，是否存在操作不规范、弄虚作假、违规操作等情况。
* 核查业务系统的数据记录是否准确完整，是否存在数据错漏、篡改等情况。
* 核查关键环节的控制措施是否到位，例如：身份验证、资料审核、权限控制、信息安全等。
**3. 风险控制方面：**
* 核查保全业务的风险点是否得到有效识别和评估， 风险防范措施是否健全有效。
* 核查历史风险事件的发生原因、处理情况及经验教训， 评估相关风险是否得到有效控制。
**4. 服务质量方面：**
* 核查保全业务的办理时效是否符合规定， 是否存在延误办理、推诿扯皮等情况。
* 核查服务态度是否良好， 是否存在服务意识淡薄、服务用语不规范等问题。
* 核查客户投诉处理机制是否健全， 客户反馈意见是否得到及时有效处理。
## 四、 核查方法
本次核查将采用以下方法：
1. **查阅资料：** 查阅相关法律法规、监管规定、公司内部制度文件、业务操作流程、业务数据报表等。
2. **现场检查：** 对保全业务相关的部门进行现场检查， 核查业务办理流程、操作规范执行情况、信息系统安全等。
3. **个别访谈：** 与相关部门负责人、业务经办人员、客户等进行访谈， 了解实际情况，收集意见反馈。
4. **数据分析：** 对保全业务数据进行统计分析， 发现异常情况， 评估业务风险。
## 五、 核查结果及分析
（本部分根据实际核查结果填写， 以下内容仅供参考）
**1. 制度规范方面：**
* 公司已建立较为完善的保全业务管理制度和操作流程， 但部分制度与最新监管规定存在一定差距， 需要进一步修订完善。
**2. 业务操作方面：**
* 大部分业务人员能够按照规范流程操作，但个别人员存在操作不规范、风险防范意识薄弱的现象。
* 个别业务环节的系统数据记录存在不完整的情况， 需要加强系统功能完善和数据质量管理。
**3. 风险控制方面：**
* 公司已初步建立起保全业务风险管理体系， 但风险识别和评估机制还不够完善， 风险防范措施有待进一步加强。
**4. 服务质量方面：**
* 保全业务整体服务效率较高， 客户满意度较好， 但个别环节服务意识有待加强， 需进一步优化服务流程， 提升客户体验。
## 六、 整改建议
针对核查中发现的问题和不足， 提出以下整改建议：
**1. 完善制度体系， 加强合规管理。** 根据最新法律法规和监管要求，及时修订完善保全业务相关的制度流程， 确保制度的合法合规性和可操作性，加强员工合规培训， 提高合规意识和操作水平。
**2. 加强业务培训， 规范业务操作。** 加强对业务人员的培训， 提升业务技能和风险防范意识， 强化对关键环节的操作规范， 严格执行身份验证、资料审核、权限控制等制度， 确保业务办理的合规性和安全性。
**3. 完善系统功能， 提升数据质量。** 优化保全业务系统功能， 完善数据记录字段， 加强数据校验和监控， 确保业务数据的完整性、准确性和一致性。
**4. 优化风险管控， 完善防控机制。** 加强对保全业务风险点的识别和评估， 建立健全风险预警机制和应急处理预案， 完善风险防范措施， 有效防范和化解潜在风险。
**5. 提升服务水平， 优化客户体验。** 优化保全业务办理流程， 简化办理手续， 提高服务效率， 加强服务人员的培训， 提升服务意识和沟通技巧， 为客户提供更加便捷、高效、优质的服务体验。
## 七、 总结
保险保全业务核查是保障公司稳健经营、维护客户合法权益的重要手段。 通过此次核查， 全面了解了公司保全业务的现状， 发现了业务发展过程中存在的问题和不足， 为下一步改进工作提供了明确的方向。 公司将高度重视核查中发现的问题， 认真制定整改方案， 落实整改责任， 确保整改工作取得实效， 推动公司保全业务持续健康发展。
